最近、さまざまな企業がCX(Customer Experience：カスタマーエクスペリエンス)を経営で重視しています。そもそもCXってなに？といった疑問や、お客さまや企業にとって何がいいの？といった疑問に対して解説します。

そもそもCXってなに？

　CX(Customer Experience：カスタマーエクスペリエンス)は「顧客体験価値」と訳される言葉で、お客さまが商品や企業を選ぶときに重視する基準と言い換えることができます。

　たとえばあなたが新しいスマートフォンを購入するときを考えてみましょう。スマートフォンの性能や、コストパフォーマンスを基準にする人がいる一方で、メーカーのブランド、色や形、データの移行が簡単にできるか等を第一に選ぶ人もいることから、商品を選ぶ基準は人それぞれです。
　また、ある企業や商品に対してネガティブなイメージを持った時に、それからその企業・商品は絶対に選ばなくなったという実体験はみなさんにもあるのではないでしょうか？

お客さまの商品や企業の選び方が変わってきているのは当然銀行にも当てはまることから、銀行もCX向上の取り組みを行っています。

単純な性能や価格よりも、製品サービス開発の考え方に共感するものや、“感情的な満足”に求めるポイントがシフトしてきていると言えます。

CXはそんなお客さまが求めることの変化に応えるために、お客さまと企業や商品・サービスとの接点(タッチポイント)で生まれる感情をどれだけポジティブなものにできるかを評価のポイントとしています。

なんで今CXなの？

　以前より、「CS(Customer Satisfaction:顧客満足)」「ホスピタリティ」「お客さまは神様です」といったキーワードをモットーに掲げた企業は多くありました。そんな中、一見似たような言葉である「CX」が今ビジネスワードとして注目されているのはなぜでしょうか？

　従来は、顧客満足度(CS)という指標が主流でした。顧客満足度はお客さまが商品の購入やサービスを受けた後、アンケート等の手法で満足度を数値化していました。
　ただ、商品の購入やサービスを受けた後だけではなく、購入の前の検討段階であったり、購入時のお客さまにおいても、便利さや満足感を感じられない状態は良くないのではないかといった考えもありました。
　近年は、インターネットの普及や、デジタル化の進展により、さまざまなデータを活用できるようになったことから、商品やサービスに触れるどんなタイミングであってもお客さまが便利さや満足感を感じられない状態をなくそうと、よりお客さま目線の企業努力を行えるようになってきました。

CX向上のメリットとは？

　CXを向上させることで、企業側にはどんなメリットがあるのでしょうか。
　主には、「企業ブランドのイメージアップ」や「競合との差別化」といったことが挙げられます。当然、他社にはない利便性や機能性に優れた商品・サービスであれば差別化は図れますが、今の時代、そうした合理的な部分の結びつきだけではお客さまはいずれ離れてしまいます。時間の経過とともに他社に真似をされたり、より優れたものが出てくれば取って代わられるからです。一方で、“感情的な満足”が得られている場合はどうでしょうか。例えば、店員の応対や心配りが素晴らしく、購入後のサポートも手厚いといったように、いつでもどこでも優れた体験を提供してくれる企業であれば、自然と愛着が湧き、より長く利用していただけるようになります。多くの企業が、そうした一連の体験を通して感情的な結びつきを強め、リピーターやファンと呼ばれるお客さまを増やしていくため、様々な企業努力を重ねているのです。

まとめ

・CXとは、商品・サービスを利用する前後も含めた全ての体験を通してお客さまが感じる価値であり、商品・サービスを選ぶ際の判断基準になるもの。

・お客さまの価値観やタッチポイントも多様化しており、体験も千差万別。商品・サービスそのものでは差別化が難しい時代にあって、付加価値としていかに質の高い体験を提供し、感情的な満足を生み出していくかが、企業戦略上も重要なポイントになってきている。

・良質な体験を提供できれば、ブランドイメージの向上やリピーターの獲得に繋がる一方、粗悪な体験を提供してしまうと、ブランドイメージの悪化やお客さまが離れる原因となってしまう。

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